Postanowiłam niedawno nadrobić pozycje książkowe, dotyczące projektowania, których jeszcze nie znałam. W końcu człowiek uczy się całe życie, nawet ktoś, kto, tak jak ja, ma już pewne doświadczenie w swojej branży 😉
Sięgnęłam po znaną w moim światku książkę Stevena Kruga “Nie każ mi myśleć”, w której autor obrazowo przedstawia procesy zachodzące w głowach projektantów i użytkowników serwisów internetowych.
I chociaż nie dowiedziałam się niczego nowego, to nie uważam tego czasu za stracony, bo jednak warto czasem wrócić do korzeni, aby usystematyzować sobie nabytą już wiedzę.
To, co ja uważam za najlepsze z tej książki, to rozdział o zaufaniu użytkownika do strony www, jak łatwo je stracić, oraz jak można je odbudować 🙂
Bardzo ciekawym spojrzeniem wydaje mi się podejście autora, które mówi, że funkcjonalność strony (czy szerzej patrząc – projektu) to miara życzliwości, jaką obdarzamy użytkownika. Przemyślany projekt świadczy o tym, że stawiamy się na miejscu kogoś, kto w przyszłości z niego skorzysta, a to pokazuje naszą empatię i chęć zrozumienia osoby po drugiej stronie.
Zaufanie użytkownika, zaczynającego przygodę z projektem, na początku jest zazwyczaj duże, i tylko w nielicznych przypadkach użytkownik od razu podchodzi do naszych pomysłów z dystansem czy niechęcią.
Steve Krug nazywa to “rezerwuarem zaufania”.
Zaufanie użytkownika można porównać do naczynia, które opróżnia się (lub napełnia, na szczęście ;)) w miarę tego, z czym użytkownik ma do czynienia w danym projekcie. Dlatego kluczowe jest, jak zbudować stronę internetową, aby ten „rezerwuar zaufania” napełniać, a nie opróżniać.
Weźmy przykład strony internetowej.
Każda osoba, która wchodzi na stronę internetową, obdarza projektanta pewnym kredytem zaufania. Jego naczynie jest wypełnione na początku, ale w miarę, jak napotyka trudności, poziom zaufania w naczyniu spada.
Jak zbudować stronę internetową, by minimalizować te trudności i unikać utraty zaufania?
Co może obniżyć zaufanie użytkownika do strony internetowej?
Są takie elementy lub cechy stron www, które działają irytująco na zdecydowaną większość użytkowników, można więc przyjąć prawie ze 100% pewnością, że podziałają tak również na odwiedzających Twoją stronę.
Ukrywanie poszukiwanej informacji
Najczęściej są to dane kontaktowe, ceny towarów lub koszty wysyłki.
Takie działania prawdopodobnie wynikają z przeświadczenia, że klient, który poświęci już wystarczająco dużo czasu na szukanie potrzebnych danych (a przy tym pochłonie sporą dawkę treści marketingowych), nie pójdzie gdzieś indziej, bo szkoda mu będzie zainwestowanych zasobów.
Wszystko jednak wskazuje na to, że klient, zgrzytając zębami, da sobie spokój z szukaniem i pójdzie tam, gdzie szanuje się jego czas i energię.
Karanie klienta za zachowania niezgodne z oczekiwaniami projektanta
To sytuacja, która występuje najczęściej podczas wypełniania formularzy.
Format wpisywanych danych powinien dopuszczać wszelkie możliwości, jakie tylko przyjdą do głowy projektantowi (i klientowi). Wygodniej jest wpisywać numer konta ze spacjami co 4 znaki, bo poprawia to czytelność (ważne przy sprawdzaniu poprawności). Jednak wciąż możesz spotkać formularze, gdzie jest to niedozwolone. Otrzymasz komunikat, że numer konta jest za długi (bo spacje również liczone są jako znaki). Czy to nie irytujące?
Dodałabym tutaj jeszcze niejasne opisy pól formularza i mylący wygląd przycisków “wyczyść” i “wyślij”.
Zbieranie niepotrzebnych informacji
W dobie, w której dane klienta to skarb większy niż kopalnia diamentów, przymus podawania wszystkich możliwych danych, łącznie z kolorem oczu, może być odbierane wręcz jako wyłudzenie.
Przykładem może być oferowanie lead magnetu w zamian za dane. Rezygnuję z pobrania, gdy przymusowo muszę podać numer telefonu, bo pachnie mi to późniejszym nękaniem i rozmowami, na które nie mam ochoty. Mój adres email powinien być wystarczający, by prowadzić późniejsze działania sprzedażowe.
Deklaracje życzliwości nieidące w parze z rzeczywistością
Każdy, kto świadczy usługi lub sprzedaje produkty przez internet, deklaruje życzliwość wobec swoich klientów. Jednak gdy mówisz o dostępności dla klienta, a przez cały dzień nie można się dodzwonić do biura… Rezerwuar zaufania u klienta gwałtownie się kurczy. To samo dzieje się, gdy piszesz, że zdanie klienta jest dla Ciebie ważne, a nie ma on możliwości łatwego przesłania uwag czy zapytania.
Marnowanie czasu
Niech podniesie rękę ten, kto lubi przebijać się przez ściany tekstu, marketingowego bełkotu czy oklepanych formułek, by dopiero na samym końcu znaleźć potrzebną informację. Nikt? Tak myślałam 😉
Twój klient też nie lubi. Dlatego nawet na sprzedażowych landing page ilość treści powinna być wyważona. Wiadomo, niektóre informacje są niezbędne, jednak nie ulegaj pokusie słowotoku i wciskania na stronę wszystkiego, co przyjdzie Ci do głowy. Klient, zamiast docenić podanie informacji na tacy, zirytuje się, że traci cenny czas, bo musi brnąć przez tekst, którego nie chce (mu się) czytać.
Nieprofesjonalny wygląd strony
Tak, to też może zniechęcić użytkownika. Twoja strona to Twoja wizytówka. Jeśli ona wygląda profesjonalnie, jest zadbana i schludna, to klient jest wtedy bardziej skory wybaczyć drobne błędy, aby nie zepsuć dobrego wrażenia, jakie nabył na początku. A jego zaufanie do Ciebie przełoży się na transakcję.
Inne irytujące elementy strony
Steve Krug nie wyróżnił tego w szczególny sposób. Ja jednak, ze względu na zakres moich działań, postanowiłam to zrobić.
Do rzeczy, które zazwyczaj podnoszą ciśnienie, zaliczam pop-upy, wyskakujące niespodziewanie na stronie. Czasem nawet stadami – jeden po drugim. Rozumiem ideę pop-up, i jestem w stanie znieść 1-2 na jedną wizytę na stronie, ale jeśli jestem atakowana na każdej podstronie – wychodzę.
Co jeszcze? Reklamy oczywiście. Czasem nawet ślepota banerowa nie pomaga…
Do listy dopisuję również
- nadmiar animacji, których nie można wyłączyć, zwłaszcza szybko migających i zawierających ostre, neonowe kolory.
- mylący wygląd i umiejscowienie przycisków
- niekonwencjonalne ikony, których znaczenia ciężko się domyśleć
- zbyt mały rozmiar fontu w tekście
- dziwny kształt kursora, którym ciężko trafić w wybrane miejsce
- brak wsparcia dla urządzeń mobilnych
- długi czas ładowania strony
Dorzucisz do tej listy coś jeszcze?
Cechy zbiornika zaufania, o których dobrze pamiętać
- to kwestia indywidualna. Każdy z nas jest przecież inny. Jedni są z natury bardziej cierpliwi, inni mniej, dlatego warto brać pod uwagę “najsłabsze ogniwo” i tak projektować stronę, by największy nerwus nie stracił cierpliwości
- zależy od sytuacji. Nigdy nie wiesz, w jakich okolicznościach ktoś przegląda Twoją stronę lub co poprzedzało jego wizytę. Jeśli bardzo się spieszy, a Ty schowasz najważniejsze informacje w czeluściach strony – zirytowany opuści stronę i więcej nie wróci
- można go ponownie napełnić. Użytkownicy zazwyczaj są skłonni wybaczyć drobne błędy. Jeśli dalsza podróż przez Twoją stronę nie będzie zbyt uciążliwa i zakończy się sukcesem, zaufanie do Ciebie wzrośnie, albo przynajmniej nie spadnie.
- opróżnić go może nawet jeden błąd. Jeden zbyt rozbudowany formularz doprowadzi u klienta do gwałtownego spadku zaufania i opuszczenia przez niego strony.
Na szczęście zaufanie klienta można odzyskać
Najłatwiej zrobić to oczywiście przez działania odwrotne do opisanych wyżej jako błędy 🙂
Dobrze przemyśl, jak zbudować swoją stronę internetową
Pomocne może być w tym szkic tzw. User Flow, czyli ścieżki klienta, którą powinien on przebyć na stronie, by trafić w odpowiednie miejsce. Dobry plan to połowa sukcesu 🙂 A jeśli strona już istnieje …
… maksymalnie minimalizuj 🙂
Upraszczaj ścieżki tam, gdzie tylko to możliwe. Śledź drogę klienta przez swoją stronę (są do tego odpowiednie narzędzia). Pomoże Ci to określić, które miejsca są dla użytkownika problematyczne, a nawet to, w którym momencie opuszcza on stronę.
Nie ukrywaj informacji
Podawaj możliwie dużo ważnych informacji w możliwie widocznym miejscu – ceny towarów, koszty wysyłki, dane teleadresowe, ważne komunikaty – to wszystko powinno być łatwo dostępne i widoczne.
Oszczędzaj czas i energię użytkownika
Zamiast numeru przesyłki podaj link do jej śledzenia. Zamiast proszenia o email – umieść na stronie formularz. Gdy zapraszasz na rozmowę wstępną – zamieść link do kalendarza. Cennik udostępnij również w wersji do pobrania.
Ciebie niewiele to będzie kosztować, a klient na pewno doceni Twoją troskę o jego czas i wygodę.
Uprzedź pytania
Utwórz na stronie sekcję FAQ. Oszczędzi to czas nie tylko Twoich klientów, ale i Twój. Pamiętaj tylko, by odpowiedzi były aktualne. I oczywiście szczere 🙂
Uprzedzaj o możliwych trudnościach
W miejscach, gdzie absolutnie nie da się uniknąć niedogodności, zakomunikuj to użytkownikowi. Uprzedzony będzie miał większą cierpliwość i dobrze Cię zapamięta za danie mu wyboru. Przeproś również za kłopot – okażesz tym empatię i zrozumienie dla wysiłku użytkownika.
Zaufanie użytkowników to coś, co buduje się stopniowo, ale może być łatwo utracone, zwłaszcza gdy na stronie zaczynają pojawiać się trudności. Jak zbudować stronę internetową, aby użytkownik nie musiał się siłować z nawigacją, szukać informacji niczym igły w stogu siana, albo cierpliwie czekać na załadowanie strony? To pytanie, na które każdy projektant powinien sobie odpowiedzieć. Dlatego tak ważne jest, by zapobiegać utracie zaufania, bo odzyskanie go pochłonie dużo więcej energii i środków.
Nie wiesz, czy potrzebujesz strony internetowej? Przeczytaj TEN ARTYKUŁ.
Zrób samodzielnie audyt swojej strony www!
Z artykułu wiesz już, jak zbudować stronę internetową , by Twój klient nie stracił cierpliwości w trakcie podróży po niej.
Tylko jak to sprawdzić?
To proste! Mam dla Ciebie darmowe i proste w użyciu narzędzie, dzięki któremu łatwo i szybko przeprowadzisz samodzielnie audyt swoje strony www.
Dowiesz się, czy Twoja strona prezentuje się i działa tak dobrze, jak Ci się wydaje 😉
Może Cię również interesować, czy Twoja marka dobrze wygląda w oczach klientów!
Aby to sprawdzić, nie potrzebujesz kryształowej kuli. Na początek wystarczy proste w użyciu, darmowe narzędzie, jakim jest checklista.
Co zyskasz dzięki checkliście?
1. Szybka analiza wizerunku – moja checklista pomoże Ci szybko zidentyfikować mocne i słabe strony Twojego brandingu.
2. Łatwość użycia – checklista jest prosta i intuicyjna w użyciu. Możesz ją pobrać i zacząć korzystać z niej od razu
3. Wiedza – od razu dowiesz się, czy rzeczywiście Twoja marka wygląda tak, jak myślisz, że wygląda 😉 Mając wiedzę na ten temat, będziesz mogła / mógł odpowiednio działać!
Jeśli potrzebne jest Ci wsparcie graficzne, koniecznie daj mi znać!
Pomogę Ci ogarnąć chaos Twojego wizerunku lub stworzę dla Ciebie nowy.
Zaprojektuję też Twoją nową stronę internetową!